11번가 아마존 고객센터 대응에 실망하네요

자유포럼 💬
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11번가 아마존에서 23년 9월 5일에 Crucial P5 Plus 2TB를 주문했습니다. 한 달이 지나도 안 와서 11번가 고객센터에 전화를 걸었습니다.
물건이 오지 않고 있다고 하니,

“배송사고네요 환불처리해드리겠습니다. 3~5일 걸립니다” (멘트 끝)

라고만 하고 아무 얘기가 없더라고요.

보통은 죄송하다 이유가 어떻다 이렇게 대응해야 하지 않을까 싶은데요.
그래서 제가 다시 물었습니다. 일정 기간, 예를 들어 14일 이내에 배송이 되지 않거나 하면 알림을 주거나 해야 하지 않나요?

“아마존하고 알림 시스템이 공조가 안 되고 있어서요. 다음에도 또 이런 일이 발생하면 고객님이 고객센터에 연락주셔야 돼요”

너무나 당당해서 제가 고객센터 담당자인가 싶은 심정이 들었습니다. ㅎㅎ
다음에는 이런 일이 없도록 신경쓰겠다. 시스템이 구축되기 전까지 최대한 노력하겠다 한달간 기다리게 해서 죄송하다 뭐 이런 대응 일절 없고… 담에도 고객이 알아서 연락해라???

너무 어이가 없어서 허허 웃고 말았네요.
그리고 우주패스 바로 해지예약 눌렀습니다.

사실 한달간 못 받을 수도 있고, 배송사고가 날 수도 있다고 생각합니다.
하지만 고객센터의 대응에 맘이 상하네요. 제가 쫄보라 그럴 수도 있지만요…
차라리 아마존 직구를 하는게 맘이 더 편할 것 같은 생각이 들었습니다.

비슷한 상황을 맞이하는 분들 참고하시라고 후기 남겨놓습니다.

제게 막말을 하거나 소리를 치거나 하지는 않았습니다. 그 분은 그저 일을 했을 뿐입니다. 사실 아무 잘못 하지 않았고요. 그냥 한 달간 기다렸다가 실망한 쫄보의 푸념입니다. ㅎㅎ

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갑질이라던지 잘잘못을 따지자는 문제가 아니라
서비스직이라는게 일단 죄송합니다라던지
위로의 말로 우선 공감을 해주는게
대응의 첫번째죠
이런 생각을 하는 저도 이제
꼰대가 되버린건진 모르겠습니다만
어릴적부터 여러 서비스직을 경험했고
현재도 서비스직을 하는 입장에선 그렇게 생각해요

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글 내용만 보면 일도 제대로 못한 것 같은데요…
전화 대응은 오프라인보다 3배 더 친절하게, 텍스트 대응은 5배 더가 저 서비스직 할 때 교육 내용이었습니다. :rofl:

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제가 알고 있던 11마존 대응 상태라 뭐 별로 놀랍지도 않네요

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이런 식으로 점차 돈 좀 더 내더라도 각자 좋은 사용자 경험이 있는 곳으로 가는 것 같습니다. 요즘에는 내는 만큼 누리는 것을 종종 경험하면서 조금 더 비싸도 후기나 좋게 예상되면 사도해보게 되네요.

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어제 오늘 일이 아니죠. 아마존 직배가 사고처리는 더 편함.

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저도 11마존에서 비슷한 경험 한 적이 있습니다. 제 경우는 wd 하드였구요.
한달이 지나도록 안 오다가 어느날 보니 배송완료가 뜨더라구요? 근데 물건이 온 건 없었어요. 고객센터에 문의하니 확인해보겠다고만 하고 감감무소식… 배송정보에 뜬 기사님 번호로 아무리 전화 문자 해봐도 안 받으시고.
그리고 한 3일 지나고나서, 아파트 1층현관 공동우편함 위에 제가받을 아마존 박스가 올려져 있더라구요?
배송완료 며칠 먼저 뜬것도 어이없지만, 아무런 통보없이 누구나 가져갈 수 있는 1층현관 우편함에 올려놓은게 황당해서 고객센터에 대체 무슨일인지 상황을 물어봤습니다. 그랬더니 대답이

  • 고객센터 : 무슨일인지 파악이 어렵다. 배송은 하청준다. 배송기사 정보 우리도 모른다. 어쨌든 받으셨으니 됐지않냐? 뭘 원하시는지 모르겠고 해드릴수있는게 없다. 필요하면 하청업체 번호 주겠다.

예 뭐… 물건 받긴 했으니 더 원할건 없죠. 다만 지난 며칠간 스트레스를 주던 일의 원인을 좀 파악하고 앞으로 개선되길 바랐던 것인데…

이후로는 안씁니다.

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우주패스 사용 중이신 분들은 쿠폰도 조심하셔야 합니다.

저도 11번가 아마존에서 5천원 쿠폰을 사용해서 8/25일에 피스타치오를 구매했었습니다. 그날이 한 달마다 주는 5천원 쿠폰 유효기간 마지막 날이었습니다.

그런데 3주가 다 되도록 현지배송 단계에서 배송이 멈춰있어서 11번가 고객센터에 전화했더니 종종 이런 배송사고가 난다고 환불해주겠다더군요. 그래서 쿠폰도 썼는데 쿠폰도 다시 쓸 수 있냐 물어보니 쓸 수 있다고 합니다.

그래서 이번 달에는 그럼 쿠폰이 3개네~ 하다가 밤에 문득 11번가를 들어가보니, 되살아난 쿠폰 유효기간이 오늘까지인겁니다;;; 유효기간 마감일인 쿠폰을 그대로 유효기간 마감일로 되살려준 것이죠.

유효기간도 똑같이 회복시켜준다, 이해할 수 있습니다. 그런데 쿠폰 마감일이 당일이면 한 마디 말
정도는 해줄 수 있는 거 아닐까요?

“쿠폰도 회복은 되는데 유효기간도 남은 기간 그대로 회복되니 확인해보세요”

알려줬으면 유효기간 30분 남기고 급하게 쿠폰을 쓰지는 않았을 거 같은데… 좀 아쉬운 대응이었습니다.

어쨌든 쿠폰을 써서 11마존에 구매했다가 환불되신 분들은 쿠폰 유효기간도 그대로 회복되니 쿠폰 유효기간을 다시 한 번 확인하시는게 좋습니다.

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저기도 사바사가 있나보네요… 사실 상담사 입장에서 시스템에 대한 결정권한은 없고 본인 실수도 아니긴 하니 이 부분은 이해해주어야 할 것 같아요. 다만 뭐랄까… 지금까지 가만히 있던 고객 너가 잘못한거고 다음부터 똑바로해라 이렇게 받아들여지는 오해를 조심하려면 좀 더 다르게 말했을 수도 있을 것 같다는 생각이 들기도 하네요 ㅎㅎ

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이거 쿠팡에서 많이 듣던 경우네요 ㅎㅎ

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상담사 본인 실수는 아니지만 회사에 소속된 입장으로써 사과는 하는 게 맞지않나 싶은데 아쉬운 대응이네용

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헐 저도 Crucial P5 Plus 2TB 같은 날에 주문했다가 공항까지 동선 찍히고 분실 되서 환불 받았는데 저랑 똑같네요.

저도 하도 안 오길래 고객센터에 직접 전화해서 처리 했는데 전화 연결도 금방 되고 전화 받은 상담원도 굉장히 친절해서 기분은 전혀 나쁘지 않았습니다.

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위 댓글에도 있지만,
쿠폰 사용한 경우 유효기간을 잘 확인해야 하더군요.
저도 오늘 11마존 고객센터에 환불요청했습니다.
11마존에서 오레오 시리얼 1봉을 구매했는데,
엊그제 택배와서 열어보니 아기 포대기가 들어있더군요. ㅡㅡ;;
물론 아기 포대기가 훨씬더 비싼 상품이긴 하지만!! 환불 요청했습니다. ㅎㅎ

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어떻게 보면 좋고, 어떻게 보면 안 좋고… 그냥 딱 미국식 CS더라구요.

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요즘은 그래도 11마존 상담사들 구린거 대부분 아셔서 다행입니다
갓 나왔을때 저도 글쓴이와 같은 경험및 추가로 여러번 당했는데 그땐 이런글 적으니 저만 이상한넘 취급받았었거든요
특히 퀘존이 젤 심하더군요

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1달정도 배송 진행이 안되서 문의넣어보니 전화로 연락와서

현지에서 분실된 것 같다
정책상 재발송은 불가하고 환불만 된다
쿠폰 복구해주겠다고 안내 해주더라구요

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근데 저는 cs 관련 직무 경험이 있어서 그런지, 앞으로 고객센터나 cs 관련 분야는 이런식으로 가야된다고 봐요.

고객센터가 자기들 잘못도 아닌데 죄송합니다 죄송합니다 해주니까 한국 사람들이 기본적으로 서비스직 무시하고 갑질한다고 생각하거든요.

“불만 있어? 취소해 돈 돌려 줄게. 뭐 어쩌라고 몰라ㅋㅋ”

그냥 제 생각입니다.

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네 맞습니다. 사실 한달을 기다렸는데 아무 알림이 오지 않은 시스템에 대한 불만이 있었던 것이지 고객센터 대응이 잘못된 것은 아니었습니다. 원 글 마지막에 썼듯이요.

어쩌면 저도 죄송하다는 이야기를 듣고 싶었던 걸까 라는 생각이 들어서 다시 한 번 생각해보게 됩니다.
죄송하다 까지는 아니더라도 이런 상황에 대한 공감을 받고 싶었던 것 같습니다.

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제가 찐따특 화법이 튀어나와서 부적절한 댓글을 단 것 같습니다.
님처럼 적절한 교양, 매너가 있는 사람들만 있다면 맞춰주고 호응해줘도 상담원도 좋고 님도 기분 상할 일은 없었을 겁니다.

하지만 심연의 정신병자들 상대하다보면 역시 쉽지 않겠더라구요…

님은 교양있으니까 님 아량으로 넘어가 주세요ㅎㅎ